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本文主要分享了微軟 Azure 的團隊使用 Intel Analytics Zoo 在 Azure 的平臺上為客戶支持服務平臺添加 AI 模塊的一些實踐。本篇博客是此系列中的第一篇。在本篇中，我們將介紹為客服平臺添加“文本分類”模塊的大致流程及實踐經驗。

背景

在如今商業(yè)高度發(fā)達的社會，客戶支持服務平臺已被廣泛使用在售前和售后為客戶提供技術或業(yè)務支持，例如銀行的電話客服，淘寶京東等電商的在線客服等等。傳統(tǒng)的客戶支持服務平臺僅僅是一個簡單的溝通工具，實際的服務和問題解答都是靠大量的人工客服和客戶直接交互。后來隨著機器智能和自動化技術的提升，越來越多的商家開始為客服系統(tǒng)添加智能模塊，節(jié)省人力，提升顧客的交互體驗。

我們有一個試驗中的智能客服平臺。它主要基于在線的文字對話，客戶在對話界面中提出問題，平臺從支持文檔和預先存儲的常用答案中搜尋答案回復客戶。如果客戶覺得答案給的不合適，可以主動尋求轉人工幫助，后臺的支持人員會在線和客戶對話，提供幫助?；A的客服系統(tǒng)問答給用戶自動提供的答案主要來自于預先編輯好的對話流和基于 Information-retrieval 的文檔搜索、索引和權重計算。在陸陸續(xù)續(xù)有了一些真實的問答交互之后，我們希望改進初版的系統(tǒng)，利用機器學習和人工智能實現(xiàn)基于不斷累積的真實數(shù)據的自動學習和進化。一方面，利用自然語言意圖識別和 QA 問答相關技術來提高結果的準確性；另一方面，利用對話內容和其他客戶特征進一步提升效率和用戶體驗——例如對對話進行情感分析，對包含負面情緒的客戶進行特殊處理；根據對話內容進行分類，為轉接人工對應團隊提高服務效率；根據用戶畫像選擇更相關的問題答案。

作為初步嘗試，我們在原有的系統(tǒng)中添加了兩個新的智能模塊（使用 Intel Analytics Zoo 實現(xiàn)）：文本分類模塊，和 QA 排序模塊。文本分類模塊的作用是對對話的服務類型進行分類，以使得轉接對應人工團隊的時候更加高效，這個模塊以后經過一些簡單的修改還可用于情感分析。QA 排序模塊則用來對現(xiàn)在搜索引擎得到的答案進行再排序。

目前我們已經做了一些實驗，效果還不錯，后續(xù)的實驗和部署還在進行中。在這個系列博客里，我們會逐步把我們在搭建這個客服平臺的流程和經驗分享出來，供大家參考借鑒。

在本篇博客中，我們主要介紹基于 Analytics Zoo 0.2.0 版本為客服平臺添加“文本分類”模塊的大致流程及實踐經驗。

為什么采用 Analytics Zoo

Analytics Zoo是 Intel 開發(fā)的一個開源大數(shù)據分析 +AI 平臺。項目包含 Scala 和 Python 兩套 API，提供了一系列方便實用的封裝和工具（包括 Pipeline API 以及更 high-level 的 API，預定義的模型，在公共數(shù)據集上預訓練的模型，以及參考的實用案例等等），使用戶能更容易地使用 Spark 和 Intel BigDL（Intel 開源的一個基于 Spark 的分布式深度學習框架）進行深度學習應用的開發(fā)。

客服平臺的對話數(shù)據量會隨著系統(tǒng)投入使用逐漸變得龐大，將數(shù)據存放在 Hadoop 集群上可以滿足集中管理、分享和可擴展性的需要。而使用 Analytics Zoo 讀取和處理存放在 Hadoop/Spark 集群上的數(shù)據是非常方便的事情。Analytics Zoo 在標準的 Spark 集群上面使用 Scala API 訓練和預測并不需要對云有特殊的改動或配置，還有很多預定義的模型可以開箱即用。在預測的時候，可以使用 Analytics Zoo 提供的 POJO 風格的 service API（本地運行無需 Spark 集群）來做低延遲的預測。如果是對吞吐量要求較高的話，則建議使用 Analytics Zoo 提供的標準 prediction API（可以運行在 Spark 集群上）。這兩套 API 都可以很方便地被添加到基于 java 的 service 中。

文本分類概述

文本分類是一種常見自然語言處理任務，主要的目的是將輸入的文字片段分配到一個或者多個類別中。例如，垃圾郵件分類就是把郵件的內容片段分配到是否垃圾郵件的類別中。而我們這里的應用場景則是將一段對話歸類到一種服務類別中。

訓練一個文本分類模型的過程一般包括幾個步驟：采集和準備訓練數(shù)據集和驗證數(shù)據的文本集，數(shù)據清洗和預處理預處理，在訓練數(shù)據集上訓練模型，在驗證數(shù)據集上評估的指標，如果驗證集上的指標不夠好，則繼續(xù)優(yōu)化模型（包括添加新數(shù)據，調整參數(shù)，算法等）。

Analytics Zoo 提供了一系列預定義好的文本分類模型（如 CNN, LSTM 和 GRU）。我們直接選擇了其中基于 CNN 的分類模型作為基礎進行開發(fā)（以下訓練過程中使用的 API 均以 python API 為例）。

在上面的接口定義中，class_num 是指該文本分類問題包含類的數(shù)量，token_length 是指每個詞對應詞向量的大小，sequence_length 是指每個文本所包含的詞的數(shù)目，encoder 是指對輸入的詞向量序列的編碼器（可以是 cnn, lstm 或者 gru），encoder_output_dim 是指編碼器的輸出維度。這個模型接收的輸入的是一段文字的詞向量的序列，輸出是一個類別標簽數(shù)字。

如果對這個模型內部包含的具體神經網絡結構感興趣，可以查看這段源代碼（https://github.com/intel-analytics/analytics-zoo/blob/branch-0.2/pyzoo/zoo/models/textclassification/text_classifier.py#L58-L72 ）。

數(shù)據采集和預處理

訓練數(shù)據中的每一條記錄包含兩個字段：對話歷史和對應的服務類別標簽。我們采集了幾千條這樣的記錄，并用半自動和人工的方法進行了類標簽的標注。拿到原始訓練數(shù)據以后，首先對對話文本進行了清洗，去掉文本中無意義的 tag 和亂碼，并轉化成每一條記錄都是（text, label）的 text RDD。然后我們對 text RDD 做了預處理，生成文本分類模型可以接收的輸入。要注意，數(shù)據清洗和預處理的部分，對于訓練數(shù)據和對將來應用預測中的新數(shù)據都要一致。

（如何開發(fā)票 …, 1）

（發(fā)票如何寄送…,1）

（遠程服務連不上…，2）

（如何購買…, 3）

…

清洗之后的 text RDD 記錄示例 （每條記錄都是一對對話文本和類標）

清洗過程這里不再贅述，下面主要介紹預處理主要包含的常用步驟：

1. 中文分詞 （Tokenization）

和英文不同，中文文本由連續(xù)的字序列組成，每句話的詞與詞之間沒有特定的分隔符，需要通過語義和詞典進行分詞。我們采用的是jieba對原始文本內容進行分詞。經過分詞之后，原文本被轉化成了一個由詞構成的數(shù)組。

2. 去掉停用詞 （Stopwords Removal）

停用詞是在文本檢索過程中出現(xiàn)頻率很高但又不涉及具體內容的單詞，這些詞的存在通常對于文本分類的幫助不大?？梢赃x擇使用中文常用的停用詞表（比如“只要”、“無論”等）或者用戶自己指定停用詞，將這些詞從分詞的結果中去除。

3. 統(tǒng)一長度（Sequence Aligning）

不同的文本通常會有不同的長度，但對于一個深度學習模型而言，則需要統(tǒng)一規(guī)格的輸入，因此我們要把文本對應的詞數(shù)組轉換成相同的長度。對于給定的長度 sequence_length（比如 500），如果文本包含的詞數(shù)目大于該長度，可以選擇從文本開頭或者從結尾截取該文本中該長度數(shù)量的詞。如果文本的詞數(shù)目不足該長度，則可以在原本的詞之前或之后加上虛擬的詞來補足（比如“##”）。

4. 轉換為詞向量 （Word2Vec）

處理到目前為止每個文本轉換成的仍然是詞的數(shù)組，但要放入模型進行訓練，需要的是數(shù)值的輸入，因此我們需要把每個詞轉化為相同維度的詞向量。我們采用的是 Facebook 開源的詞向量工具 FastText （https://github.com/facebookresearch/fastText），F(xiàn)astText 提供預先訓練好的中文詞向量，每個詞對應一個 300 維的空間向量。在詞向量的空間中，任意兩個向量的之間的距離能體現(xiàn)對應的兩個詞之間的語義聯(lián)系，兩個語義上很相似或者有很強關聯(lián)的詞對應的詞向量會有很近的距離。對于不在預先訓練好的 FastText 中的詞，我們用一個 300 維的零向量來代替。

5. 轉換為 Sample

經過以上的處理之后，每個文本轉換為形狀是（sequence_length, 300）的多維向量。對于文本所屬的類別，我們則轉換為整數(shù)來表示。把多維向量作為 feature，類別作為 label，每條文本數(shù)據生成一個 BigDL Sample （https://bigdl-project.github.io/0.6.0/#APIGuide/Data/#sample ）。最終整個數(shù)據集轉化成 Sample RDD 用于模型基于 Spark 的分布式訓練。

sample_rdd=vectors_rdd.map(lambdavectors,label:to_sample(vectors,label))

模型訓練，測試，評估和優(yōu)化

在準備好 RDD 格式的訓練集（train_rdd）和驗證集（val_rdd），并按照例子實例化好一個模型（text_classifier）之后，我們創(chuàng)建一個 BigDL Optimizer 對模型進行分布式訓練。這是一個類別用整數(shù)表示的多分類問題，損失函數(shù)我們選擇的是稀疏分類交叉熵損失 （Sparse Categorical Cross Entropy）。

在創(chuàng)建 Optimizer 的時候可以指定讓模型在訓練集上進行多少次迭代訓練（epochs），每次訓練使用的批大小（batch_size），采用的優(yōu)化方法以及它的學習率（learning rate） 等參數(shù)。

可以在訓練的過程中，在驗證集上輸出指定的性能指標 （比如 Top1 accuracy） ，這樣能了解到模型在訓練的過程中是否已經過擬合。同時 BigDL 也支持在訓練過程中階段性保存快照可用于之后恢復訓練。更詳細的 Optimizer 的參數(shù)和使用方法請參考文檔（Analytics-zoo 同時支持 BigDL 0.5 和 0.6 版本，Python pip install 默認同時安裝的是 BigDL 0.6 版本）：https://bigdl-project.github.io/0.6.0/#ProgrammingGuide/optimization/

如果不選擇在訓練的過程中驗證，也可以在訓練完成后，用訓練好的模型對驗證數(shù)據進行預測并檢查準確率。要保證驗證集也經過了和訓練集同樣的預處理過程。模型會返回對應的概率分布或者所預測的分類編號。

如果驗證集上結果不好，就要對模型進行優(yōu)化，這個過程基本是重復調參/調數(shù)據/訓練/測試驗證的過程，直到準確率可以滿足實用要求。我們這個模型一開始幾次的準確率是不夠好的，我們之后對學習率進行了調整，并添加了新的訓練數(shù)據，增加了停用詞詞典，后來準確率有了大幅提升 。

以上的訓練過程在單機上和集群上都可以運行。

如何操作可以參考文檔：https://analytics-zoo.github.io/0.2.0/#PythonUserGuide/run/

另外，Analytics Zoo 提供了完整的文本分類的指南和實例供用戶參考：

https://analytics-zoo.github.io/0.2.0/#ProgrammingGuide/text-classification/ 。

https://github.com/intel-analytics/analytics-zoo/tree/branch-0.2/pyzoo/zoo/examples/textclassification。

將模型預測部分與 service 集成

拿到訓練好的模型之后，接下來要做的就是把新輸入的文本經過同樣的預處理之后喂給模型，然后模型會輸出一個分類的標簽。由于我們的微服務是用 Java 實現(xiàn)的，考慮到效率，我們沒有直接用 python 代碼進行預測，而是用 Analytics Zoo 提供的 POJO 風格的 Java Inference API （用法和接口參考文檔https://analytics-zoo.github.io/0.2.0/#ProgrammingGuide/inference/ ）實現(xiàn)了預測部分的代碼（Java API 可以直接 load python code 訓練好的模型來做預測），示意如下。另外 Analytics Zoo 也提供了文本分類的完整的 web service 示例可參考：https://github.com/intel-analytics/analytics-zoo/tree/master/apps/web-service-sample

模型的持續(xù)更新和發(fā)布

數(shù)據是隨著時間不斷累積的，因此在實際使用中經常會定期使用全量或增量數(shù)據重新訓練模型，并把模型更新到預測服務中。要實現(xiàn)這一點，只需定期運行訓練程序得到新的模型，然后利用上面示例過的 model.load API 重新加載更新過的新模型就可以了。另外，我們的 service 用基于 Kubernetes 的方案進行持續(xù)更新和集成。Analytics Zoo 也提供了 docker 的 image （https://github.com/intel-analytics/analytics-zoo/tree/branch-0.2/docker） 供下載安裝。

結語

相信大家看了以上的介紹，已經對如何使用文本分類，以及如何將類似模塊添加到自己的應用中有了大致的了解。我們將在這個系列后續(xù)的博客中介紹其他方面的內容和實踐進展。

如果需要更多信息，請訪問 Analytics Zoo 在 Github 上的項目地址（https://github.com/intel-analytics/analytics-zoo） ，并且可以從 Market place 上面下載使用已經準備好的預裝 Analytics Zoo 和 BigDL 的鏡像（https://market.azure.cn/zh-cn/marketplace/apps/intel.bigdlstandard ）。